13 Апреля 2016
Поделиться:
news_ico

Эскалация задач бизнес-процесса в CRM 2.0.

#бизнес-процесс #CRM 2.0.#эскалация#сроквыполнения #задачи#переноссроков


Для кого полезен?

  • Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.

  • Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.

В чем заключается польза?

  • Контроль реальных сроков выполнения задач.

  • Новый метод анализа выполнения задач, учитывающий влияние внешних факторов

  • Прозрачный метод расчета исполнительской дисциплины для формирования премий при подключении дополнительных статистических форм и разработки необходимых систем стимулирования .

  • Оптимизация взаимодействий руководителей и подчиненных за счет автоматизации стандартных процедур.

  • Достижение эффекта синергии в работе компании

Когда достигается результат?

  • после начала работы

При каких условиях?

  • Премиальная часть заработной планы сотрудников рассчитывается исходя из качества и количества их выработки.

  • В CRM 2.0. активно используются бизнес-процессы.

  • Работа сотрудников автоматизирована с использованием задач по бизнес-процессам.

В чем можно его измерить?

  • Время, сэкономленное на обсуждении задачи руководителем и подчиненным.

  • Увеличение конверсии по этапам бизнес-процесса

  • Новый показатель KPI, равный проценту объективных эскалаций, влияющий на з/п сотрудника, а также сроки выполнения задач и успешно завершенные БП

Что можно улучшить или предусмотреть?

  • Настройку автоматического запуска процесса эскалации при превышении срока выполнения задачи и его адресацию непосредственному руководителю.

Описание механизма эскалации задач

#эскалация#CRM 2.0#контрольсроков#задачи#сроквыполнения

Дано: Контроль сроков выполнения задач подчиненных у руководителей занимает много времени (в целом обычные условия работы любого руководителя) при:

  • большом количестве выданных поручений и выполняемых задач подчиненными;

  • появлении просроченных задач или запросов на перенос сроков задач выполнения от подчинённых;

  • принятии решений о причинах задержки или переноса сроков из-за необходимости сбора дополнительной информации с сотрудников лично.

Найти: Механизм контроля выполнения задач, который поможет информировать о превышении срока выполнения, быстро (с минимизацией личного общения) определить, является ли задержка выполнения задачи обоснованной, или связана с определенной степенью халатности исполнителя для принятия решения о новой дате выполнения задачи.

Решение: Эскалация - это постепенное усиление, расширение, увеличение масштабов чего-либо. Механизм эскалации, относительно задач бизнес-процесса, - это автоматизированная процедура информирования и переноса (увеличения)  срока выполнения задач с привлечением руководителя.

Механизм требует от исполнителя задачи, срок завершения которой будет (или уже) превышен, перенести дату выполнения только с помощью запуска процесса эскалации, адресованного  руководителю.

При старте эскалации руководитель:

  • получит новую задачу на свой рабочий стол;

  • ознакомится с задачей и объяснениями исполнителя о причинах переноса сроков;

  • примет решение об объективности (или наоборот, субъективности) такого переноса;

  • установит новую дату выполнения задачи.

Объективность - степень зависимости причины увеличения сроков, описанной  исполнителем при запуске эскалации,  от самого исполнителя. Если руководитель решит, что перенос установленной даты  произошел по вине исполнителя, то срок выполнения задачи будет изменён с вариантом “Субъективно”.

Такой механизм реализован как вложенный бизнес-процесс, доступный для запуска по кнопке из любой задачи основного процесса. Для удобства настройки, возможность запуска эскалации для каждого вида бизнес-процессов компании вынесена в общие настройки карты маршрута.

Руководитель в любой момент и за любой период может получить информацию по выполненным задачам каждого сотрудника в отдельном отчете. Данные в отчете представлены в разрезе каждого сотрудника по следующим показателям:

  • Количество выполненных задач - общее количество выполненных сотрудником задач за период;

  • Количество объективных эскалаций - количество запущенных эскалаций, выполненных руководителем с вариантом “Объективно”;

  • Количество субъективных эскалаций - количество запущенных эскалаций, выполненных руководителем с вариантом “Субъективно”;

  • Общий коэффициент - рассчитывается как разница между количеством объективных и субъективных эскалаций плюс количество завершенных задач.

На основе полученного общего коэффициента может быть произведен расчет премиальной части заработной платы сотрудника.

Преимущества внедрения механизма

#плюсы#CRM 2.0#эскалация#усовершенствование#типового механизма

  1. Запрет неконтролируемого изменения сроков. Типовой механизм работы с бизнес-процессами не предусматривает возможности запрета переноса сроков задачи для отдельных сотрудников. Таким образом в CRM 2.0 теряется возможность контроля за сроками задач со стороны руководителей. Внедрение и использование механизма эскалации предоставит возможность ограничить самостоятельный перенос сроков выполнения задач исполнителями.

  2. Привлечение руководителей к решению проблем. При запуске эскалации руководитель имеет возможность ознакомиться со всей историей выполнения текущей задачи, а не только с причиной, описанной исполнителем. Это дает возможность согласовать перенос срока выполнения задачи, а также помочь сотруднику справиться с возникшими проблемами, с наименьшими временными затратами на разбор и анализ ситуации, так как большая часть нужной информации уже сосредоточена в одном месте.

  3. Новый способ измерения эффективности сотрудника. Ведение учета объективных и субъективных эскалаций позволяет оценить исполнительскую дисциплину с другой стороны. Ранее эффективность сотрудника определялась только количеством выполненных задач. С использованием эскалации можно также количественно оценить способность сотрудника решать поставленные задачи в заданный срок, с минимальным привлечением сторонней помощи.

  4. Сокращение длительности выполнения бизнес-процесса. Механизм эскалации задач поможет сократить цикл выполнения основных бизнес-процессов компании, за счет  значительно сокращения времени на анализ причин переноса сроков.

Предложения по развитию

#оптимизация#развитиесистемы#CRM 2.0

Для оптимизации механизма эскалации можно предусмотреть и усовершенствовать пункты, приведенные в таблице 1.

Таблица 1. Предложения по развитию механизма эскалации задач

В текущем механизме

Предложение

1

В момент, когда принятая в исполнение задача становится просроченной, у ответственного пропадает возможность выполнить её. Единственным доступным вариантом для исполнителя остается запуск эскалации, адресованной своему руководителю с описанием причины просрочки.

Для оптимизации этого механизма может быть предложен автоматический запуск процесса эскалации в момент открытия задачи исполнителем. Система самостоятельно откроет форму запуска эскалации и у исполнителя не останется вариантов, кроме как подтвердить запуск, указав получателя и причину просрочки.


2

Сейчас в механизме не предусмотрена автоматическая адресация эскалации. Сотрудник выбирает руководителя вручную из общего списка пользователей.

В конфигурацию может быть добавлен новый регистр сведений, в котором будет вестись соответствие сотрудников и руководителей. При запуске эскалации сотруднику останется только указать причину задержки срока выполнения и дату переноса, а адресация произойдет автоматически, на основе уже указанного соответствия в регистре.

При необходимости настройка такого соответствия может быть задана через подразделения каждого пользователя и вынесена в настройки системы

3

Результат выполнения эскалации записывается в отдельную задачу, которая приходит ответственному после подтверждения переноса руководителем. Сотрудник выполняет эту задачу и только затем может перейти к выполнению первоначальной.

Результат выполнения можно записывать непосредственно в первоначальную задачу, а сотруднику выводить напоминание о возможности продолжить работу. Это сократит время выполнения процесса эскалации.



АКАМ
Понравилась статья? Подпишись на новые!
Поделиться:

×
Доверьте свои задачи эксперту!

Заполняя форму, вы соглашаетесь на обработку
персональных данных
(ст. 9 ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ
«О персональных данных»)